เรียกน้ำย่อยกับ "Employee Engagement"

มีหลายองค์กรที่กำลังให้ความสำคัญกับการสร้าง EE ให้เกิดกับพนักงาน โดยพยายามออกแบบกิจกรรมหลายสิ่งอย่างที่จะช่วยให้พนักงานรู้สึกผูกพันหรือรักองค์กร ซึ่งหลายๆที่ก็เน้นไปที่การจัดกิจกรรมพนักงานสัมพันธ์ และการจ่ายสิ่งตอบแทน/สวัสดิการเป็นหลัก

แน่ใจแล้วหรือครับว่าการทำเช่นนั้นพนักงานจะผูกพันกับองค์กร ???
ผมย้อนไปตั้งคำถามขั้นต้นก่อนว่า ...."ทำไมต้องสร้าง Employee Engagement??"
เชื่อว่าคำตอบส่วนใหญ่ที่ได้ก็คือ
1. อยากให้พนักงานอยู่กับองค์กรไปนานๆ เติบโตไปพร้อมบริษัท
2. อยากให้พนักงานช่วยทำผลงานที่ดีหรือช่วยกันสร้างผลกำไร/ชื่อเสียงให้กับบริษัท
(ผมได้คำตอบจากการถามผู้บริหารระดับสูงในหลายองค์กรที่ผมทำงานมา)

เมื่อดูความคาดหวังจากผู้บริหาร ผมก็เลยถามย้อนไปทุกครั้ง ว่ามั่นใจได้หรือไม่ว่ากิจกรรมที่ทำอยู่มั่นจะช่วยให้พนักงานรักองค์กร อยู่กับองค์กรไปนานๆ และมีแรงจูงใจที่จะสร้างผลงานให้กับองค์กร ....... ผู้บริหารเหล่านั้นทุกคนต่างตอบผมหมดว่า " ไม่มั่นใจ" (แง่ว ....ซะงั้น)

ผมก็อธิบายให้ผู้บริหารเหล่านั้นเข้าใจง่ายๆ โดยยกตัวอย่างถ้าผมจะรัก ทำงานกับองค์กรไปนานๆ และช่วยสร้างผลงานให้กับองค์กร ผมต้องการอะไรบ้าง

1. ผมต้องได้ทำงานที่มีหน้าที่ชัดเจน ,ตรงกับความสามารถที่มี,งานมีความสำคัญ และมีปริมาณที่เหมาะสม (เรื่องแรกคือ งานที่รับผิดชอบครับ เพราะมันอยู่ใกล้ตัวผมที่สุด ผมต้องทำทุกวัน)
2. ห้องทำงานต้องมีความปลอดภัย มีเครื่องมือสนับสนุนการทำงานที่พร้อมใช้งาน 
3. ผมต้องมีทีมงานที่ดี มีการช่วยเหลืองานกัน จริงใจต่อกันในการทำงาน
4. หัวหน้างานผมต้องมีความสามารถ เป็นที่ปรึกษาที่ดี สามารถสอนงานและช่วยเหลือผมได้ รวมถึงต้องมีความยุติธรรมและเป็นแบบอย่างที่ดี (ข้อนี้สำคัญมากพนักงานที่ลาออก ส่วนใหญ่จะให้เหตุผลเรื่องหัวหน้างาน)
5. ต้องได้ค่าตอบและสวัสดิการ ที่คุ้มค่ากับงานที่ทำ (ข้อนี้ตอบยากนะเรื่องความคุ้มค่าหรือยุติธรรม เป็นอีกหัวข้อที่พนักงานมักไม่พอใจ )
6. บริษัทต้องมีเป้าหมาย นโยบายที่ชัดเจน มุ่งไปข้างหน้าและมีการสื่อสารที่ดีกับพนักงาน (พนักงานสามารถสื่อสารไปถึงผู้บริหารได้) รวมถึงมีเวทีที่ให้พนักงานได้แสดงความคิดเห็นและความสามารถ
7. ต้องมีโอกาสให้ผมเติบโตก้าวหน้าในหน้าที่การงานและให้การสนับสนุนในการการพัฒนาความสามารถ 
8. ต้องมีเวลาในพักผ่อนและใช้ชีวิตส่วนตัวที่พอดีครับ (สมดุลยภาพระหว่างชีวิตการทำงานและชีวิตส่วนตัว)

นี่เป็นตัวอย่างปัจจัยที่ทำให้เกิด EE ที่ผมยกตัวอย่างเท่านั้น ซึ่งผมก็ถามผู้บริหารทุกคนเช่นกัน คำตอบที่ได้ก็จะมีหัวข้อคล้ายคลึงกันทั้งหมด ดังนั้นก็แสดงว่าเรามีความต้องการที่นำไปสู่ความผูกพันไม่แตกต่างกัน ก็แล้วแต่การศึกษา,ประเมินขององค์กรนั้นๆ ครับ แต่เราต้องกำหนดมันให้ได้ เพื่อนำมาเป็นตัวตั้งต้นในการประเมิน EE ของพนักงานแต่ละคน เพื่อที่เราจะวางแผนและดำเนินการพัฒนา EE ได้ถูกวิธี

วิธีที่ผมเล่าให้ฟังข้างต้นใช้ไม่ได้กับทุกคนหรอก การจัดกิจกรรมและการเพิ่มเงินหรือสวัสดิการเป็นเรื่องที่ดี แต่พนักงานทุกคนมีความต้องการที่แตกต่างกันครับ เราจะต้องประเมินสุขภาพองค์กร/คน ของเราให้ได้ก่อน จากนั้นค่อยวางแผนและดำเนินการให้เหมาะสมกับปัญหาที่พบ เชื่อได้ว่าเราจะสามารถแก้ปัญหาได้อย่างตรงจุด ไม่เสียทั้งเงิน เวลาและคนของเราแน่นอนครับ

มอบหมายและติดตามงานง่ายๆ ที่ได้งาน

การติดตามงาน ถือเป็นทักษะสำคัญอีกอย่างของหัวหน้างานครับ 
ผมเจอหัวหน้างานหลายคนไปติดตามงานลูกน้อง ในลักษณะของการ "ทวงถาม" หรือ "บีบคั้น" งานจากลูกน้อง ต้องการจะเอาให้ได้ (กูจะเอาๆ 555) 
ซึ่งผลลัพธ์ส่วนใหญ่ที่ผมเจอ คือ เกิดความขัดแย้งระหว่างหัวหน้าและลูกน้อง ซึ่งเป็นปัญหาบานปลายตามมามากมาย
จริงๆ การติดตามงานที่ดี ควรเริ่มจากการมอบหมายงานที่ดีนะครับ 

• มอบหมายอะไร (ต้องแจ้งให้ชัดเจนว่าต้องการมอบหมายอะไร)
• ทำอย่างไร ( คุณต้องประเมินก่อนมอบหมายงาน หากลูกน้องไม่เข้าใจ หรือทำไม่เป็น เราต้องสอนเค้าให้ทำเป็นก่อน)
• ส่งเมื่อไหร่ (ต้องกำหนดวันและเวลาที่ส่งงานให้ชัดเจน และตกลงร่วมกัน เพราะบางทีลูกน้องอาจจะมีงานประจำมากอยู่ หัวหน้าต้องช่วยจัดงานให้ด้วย)

ส่วนการติดตามงานที่ดี มีเทคนิคง่ายๆคือ

• ต้องติดตามงานเป็นระยะ (เรารู้อยู่แล้วว่าต้องส่งเมื่อไหร่ หากไปติดตามตอนใกล้ถึงกำหนด บางทีอาจจะเจอว่าลูกน้องติดปัญหา ไม่สามารถส่งทัน เพราะมีงานด่วนอื่นๆ หรือยังทำงานประจำไม่เสร็จ)
• ต้องเข้าไปให้ความช่วยเหลือ กรณีไม่สามารถแก้ไขได้ด้วยตนเอง(จะช่วยเพิ่มความสัมพันธ์ รวมถึงช่วยเพิ่มทักษะในระหว่างการทำงานจริงให้กับลูกน้องด้วย)
• สุดท้าย ....ต้องใช้ความจริงใจและคำพูดที่ดี ในการติดตามงาน (คุณเองก็ชอบให้หัวหน้าติดตามงานคุณด้วยคำพูดและกิริยาที่ดี คุณก็ควรทำแบบนั้นกับลูกน้องเช่นกันนะครับ )

วิธีนี้อาจจะใช้ได้กับคนไม่ได้ซะทุกคน แต่...ส่วนใหญ่ได้ผลแน่นอนครับ แค่อย่าลืมว่าตอนมอบหมายงานคุณต้องกำหนด Commitment ร่วมกันที่ชัดเจน ว่าจะทำอะไร,อย่างไร ,ส่งเมื่อไหร่ แค่นั้นคุณก็มีโอกาสจะได้งานที่ต้องการจากลูกน้องครับ

การสื่อสารที่ดี .....สร้างพลังของผู้นำได้

ผมแอบเข้าไปสังเกตการณ์การประชุม One Page ซึ่งเป็นการประชุมกลุ่มย่อยเพื่อทบทวนผลงานของแต่ละหน่วยงาน ซึ่งระดับ Supervisor จะต้องเข้ามารายงานผลด้วยตนเองครับ การประชุมจะใช้เวลาไม่นานครับ แต่ละคนจะใช้เวลาในการรายงานไม่เกิน 10 นาที เพื่อแจ้งสถานะของผลงาน และความสำเร็จของการดำเนินงาน    กิจกรรมนี้ทำเพื่อบริหารผลงานให้เป็นตามเป้าหมาย

คลาสนี้ผมเข้าไปมีส่วนร่วมด้วยเพื่อประเมิน Competency ของน้องๆ หัวหน้างานใหม่  ที่อยู่ในระหว่างทดลองงานในการเป็นหัวหน้างาน  ผลการประเมินครั้งนี้ต้องว่าน้องๆ ทุกคนสอบตกหมดครับ 555  ใจร้ายไปไหม  ??

น้องๆ ทุกคนขาดการเตรียมตัว, ขาดความมั่นใจ , ขาดการวางตัวที่ดีในการประชุม และขาดทักษะการสื่อสารที่ดี   ซึ่งทั้งหมดล้วนแสดงออกมาให้การรายงานผลงาน  ถ้าน้องๆ ประชุมกันเอง อาจจะดูไม่มีอะไรต้องปรับปรุง  เพราะทำกันแบบนี้มาสักระยะหนึ่ง  แต่ครั้งนี้แตกต่างเพราะมีระดับบริหารเข้าฟัง รวมทั้งผมด้วย   ซึ่งสิ่งที่ผมเล่าให้ฟังมันส่งผลไปถึงความเชื่อมั่น ,ความศรัทธา,การยอมรับในตัวพวกเขาครับ  สำหรับผมอาจจะไม่ได้รู้สึกอะไรมากนักเพราะผมมีหน้าที่ช่วยเขาพัฒนาอยู่แล้ว  แต่ผมอดคิดต่อไม่ได้ว่าเขามีปัญหาหรือไม่ในการสื่อสารกับลูกน้อง,เพื่อนร่วมงาน,ลูกค้า ของพวกเขา   

“การสื่อสาร”เป็นทักษะที่สำคัญมากๆ โดยเฉพาะการพูดและการฟัง  ผู้ที่มีทักษะการสื่อสารดีย่อมเหมือนมีอาวุธที่ทรงอานุภาพ เพราะเขาสามารถทำให้ผู้อื่นเข้าใจ ยอมรับ ทำตามในสิ่งที่เขาสื่อสารได้   ซึ่งจะนำสู่ความเชื่อมั่นและความศรัทธาในตัวเขาได้  ผมได้ Feedback และแบ่งปันเรื่องนี้ให้น้องๆ หัวหน้างานพันธุ์ใหม่ฟัง ซึ่งทุกคนได้เข้าใจอะไรมากขึ้น และต่างให้คำมั่นสัญญาว่าจะพัฒนาเรื่องนี้อย่างเร่งด่วน  โดยผมเองได้ให้เทคนิคส่วนตัวที่ผมใช้ในการสื่อสาร ซึ่งได้ผลมาตลอด  ซึ่งเป็นหลักการที่ใช้ทั่วไปในการสื่อสาร  5W1H  นั่นเอง  แต่ผมอาจจะนำมาใช้แตกต่างจากหลายท่าน  คือใช้เพื่อวางแผนการสื่อสารครับ

• จะสื่อสารอะไร (What) – เราต้องเข้าใจในเรื่องที่ต้องการสื่อสารอย่างถ่องแท้ในเชิงลึก ต้องสามารถตอบคำถามซักถามในประเด็นที่จะสื่อสารได้

• จะสื่อสารเพื่อให้เกิดอะไร (Why) – เราต้องเข้าใจถึงเป้าหมายของการสื่อสารเรื่องนี้ เพื่อที่เลือกใช้เทคนิคหรือวิธีการที่ช่วยโน้มน้าวเพื่อให้ผู้รับสารเห็นด้วย และยอมทำตามสิ่งที่เราต้องการ

• จะสื่อสารกับใคร (Who) – ข้อนี้สำคัญมากครับ เป็นข้อที่ต้องทำการบ้านมากที่สุด เราต้องรู้ว่าจะสื่อสารกับใคร เขามีลักษณะอย่างไร  รวมถึงต้องคาดการณ์สิ่งที่เขาคิดและคำถามที่คาดว่าเขาจะถาม  เพื่อเตรียมเนื้อหา ,วิธีการและคำตอบที่ตรงกับสิ่งที่เขาต้องการ   “ รู้เขา รู้เรา รบร้อยครั้งชนะร้อยครั้ง ”

• จะสื่อสารที่ไหน (Where) – ข้อนี้เป็นอีกเรื่องที่เรามักจะมองข้าม  สถานที่มีผลกับความสำเร็จของการสื่อสารครับ  เราควรเลือกสถานที่ที่เหมาะกับเรื่อง,ลักษณะและจำนวนของคนที่เข้าร่วม   แต่หากเลือกไม่ได้ เราก็ต้องเตรียมเนื้อหา,อุปกรณ์,วิธีการ ให้เหมาะสมกับสถานที่ที่จะสื่อสาร

• จะสื่อสารเมื่อไหร่ (When) – ช่วงเวลาที่สื่อสารมีผลกับความสำเร็จของการสื่อสารเช่นกัน   เช่น ถ้าเราต้องสื่อสารเรื่องสำคัญ ที่ต้องอาศัยการระดมความคิดเห็นในช่วงเย็น  เราอาจจะต้องใช้พลังการสื่อสารมากกว่าปกติ  เพราะเป็นช่วงที่คนเข้าร่วมสื่อสารอาจจะอ่อนล้ากับการทำงานทั้งวันไปแล้ว  เป็นต้น

• จะสื่อสารอย่างไร (How) – ข้อนี้สำคัญที่สุด ทั้ง 5 ข้อก่อนหน้านี้นั้น เป็นองค์ประกอบของการสื่อสาร เพื่อใช้ในการวางแผนสื่อสาร ว่าจะสื่อสารด้วยวิธีการใด , ต้องใช้อุปกรณ์/เครื่องมืออะไร  นอกจากการเตรียมการวิธีการ,เครื่องมือ ,อุปกรณ์แล้ว  ผู้สื่อสารจะต้องฝึกซ้อมการสื่อสารก่อนการสื่อสารจริง เพื่อเพิ่มความมั่นใจและสามารถจัดการอุปสรรคที่อาจเจอระหว่างการสื่อสารได้

นี่เป็นเทคนิคง่ายๆ ที่หลายคนอาจจะใช้อยู่หรือเคยใช้ครับ เพียงแต่เราเปลี่ยนจะจากการนำไปใช้กับการบอกเล่าเนื้อหาการสื่อสาร   มาใช้ในการวางแผนการสื่อสาร  รับรองมันจะช่วยให้เรามีโอกาสสื่อสารได้บรรลุผลตามที่ต้องการแน่นอน  และยิ่งจะช่วยเพิ่มความเชื่อมั่น ,ความศรัทธา และพลังแห่งผู้นำในตัวเราให้เพิ่มมากขึ้นด้วยครับ