บทบาทของหัวหน้างานที่องค์กรคาดหวัง

โอ้ว!! แม่เจ้า   50% ของหัวหน้างานคนไทย ไม่รู้ว่าองค์กรคาดหวังอะไรจากตน

เมื่อวันเสาร์ที่ผ่านมาผมนั่งอ่านบทความที่ท่าน อ.อภิวุฒิ  พิมลแสงสุริยา  ได้แบ่งปันผลการวิจัยหัวหน้างานคนไทย จาก Gallup Consulting บริษัทวิจัยยักษ์ใหญ่ของโลก          
ข้อมูลจากบทความนี้ยิ่งตอกย้ำสิ่งที่ผมได้พบจากการเข้าไปฝึกอบรม,ให้คำปรึกษาและโค้ช หัวหน้างานทั้งรุ่นเก่าและรุ่นใหม่  คุณเชื่อไหมว่ามากกว่า 70% ของหัวหน้างานที่ผมเข้าไปช่วยพัฒนา มีทั้งไม่ทราบและไม่เข้าใจในความคาดหวังและบทบาทของการเป็นหัวหน้างาน น่าเป็นห่วงมากๆเลยครับ

ผมจะมักเปรียบเทียบว่า “หัวหน้างาน” เป็นเสมือนกับส่วนกลางของนาฬิกาทราย (คอขวด) ที่ทำหน้าที่เชื่อมต่อลำเลียงทรายจากส่วนบนให้ไหลลงไปส่วนล่วง  ซึ่งก็ไม่ต่างอะไรกับหัวหน้างานที่เป็นผู้รับเป้าหมาย,นโยบาย,กลยุทธ์,แผนงาน รวมถึงข่าวสารต่างๆ มาถ่ายทอดให้กับพนักงานในทีมได้เข้าใจ

และเช่นเดียวกันครับ หากเราลองกลับหัวนาฬิกาทราย  ทรายที่อยู่ในส่วนล่าง(เดิม)ก็จะไหลกลับไปอยู่ที่ส่วนบน(เดิม) ก็จะทำให้เราเห็นภาพเสมือนว่า หัวหน้างานคือตัวแทนของพนักงานในการรายงานผลงาน,ปัญหา,อุปสรรคหรือความรู้สึกนึกคิดต่างๆ ของพนักงาน ไปสู่ผู้บริหาร

ซึ่งจากสิ่งที่ผมเปรียบเทียบมานี้พอจะทำให้เห็นว่า “หัวหน้างาน” คือกลุ่มที่สำคัญมากๆ ที่มีผลต่อความสำเร็จขององค์กร ถ้าหากองค์กรใดมีหัวหน้างานที่เก่งย่อมมีโอกาสที่จะบรรลุเป้าหมายได้ตามที่ตั้งใจไว้  รวมถึงมีความได้เปรียบเหนือคู่แข่งด้วย  ดังนั้นปัญหาที่ผมพูดถึงในช่วงต้นเกี่ยวกับความไม่เข้าใจในบทบาทของการเป็นหัวหน้างานจึงเป็นสิ่งที่ทุกองค์กรจะต้องตระหนักและพยายามทบทวนความเข้าใจกับหัวหน้างานอย่างสม่ำเสมอครับ

ผมได้ลองกลั่นกรองประสบการณ์ที่มีเกี่ยวกับบทบาทของการเป็นหัวหน้างานที่ดี (Supervisor’s roles) ซึ่งได้มาจากการทำงานในองค์กรชั้นนำ 6 แห่ง และการสัมภาษณ์ผู้บริหาร พอที่จะสรุปเพื่อเป็นแนวทางแลกเปลี่ยนทุกท่านได้ ดังนี้ครับ

1. บทบาทของหัวหน้างานต่อองค์กร

นี่เป็นบทบาทสำคัญในส่วนแรกครับ องค์กรทุกแห่งต้องการให้มีหัวหน้างานขึ้นมาโดยล้วนมีความคาดหวังให้หัวหน้างานมีบทบาทเป็น “ตัวแทนขององค์กร” (Organization Representative) ซึ่งคำว่า “ตัวแทนขององค์กร” ในที่นี่มีความหมาย ดังนี้

• เป็นตัวแทนในการสื่อสารเป้าหมาย,นโยบาย,กลยุทธ์,แผนงาน รวมถึงข่าวสารให้พนักงานทุกคนเข้าใจเห็นภาพเดียวกันและยอมรับปฏิบัติตามอย่างเต็มใจ
• เป็นตัวแทนในการควบคุมการดำเนินการต่างๆของหน่วยงานให้เป็นไปตามแผนงานและเป้าหมายที่กำหนด
• เป็นตัวแทนในการดูแลจัดการพนักงานในหน่วยงาน ทั้งการให้คุณและให้โทษแก่พนักงาน

2. บทบาทของหัวหน้างานต่อทีมและพนักงาน

ถ้าเป็นกีฬาฟุตบอล หัวหน้างาน ก็คือ “กัปตันทีม” ซึ่งมีบทบาทในการเป็น “ผู้นำทีม” และ “ตัวแทนของสมาชิกในทีม” จะเห็นว่าบทบาทมีความแตกต่างจากตอนที่เป็นผู้เล่นหรือสมาชิกของทีม เปรียบเทียบอย่างนี้ท่านน่าจะพอเห็นภาพที่ชัดเจนขึ้นนะครับ คราวนี้เราลองมาดูบทบาทของหัวหน้างานต่อทีมและพนักงานทีละข้อครับ

• ผู้นำทีม (Team Leader) บทบาทนี้เป็นบทบาทที่เกี่ยวข้องกับความคาดหวังขององค์กร  หัวหน้างานมีบทบาทสำคัญในการนำทีมไปสู่ความสำเร็จตามที่องค์กรคาดหวัง หัวหน้างานจะต้องสามารถกำหนดเป้าหมาย,แผนงาน,มาตรฐานการทำงาน,ควบคุมติดตามงานให้สำเร็จตามที่กำหนด รวมถึงมีส่วนช่วยในการพัฒนาทีม ถ้าเป็นฟุตบอลกัปตันทีม จะต้องสั่งการ ควบคุมให้ลูกทีมทุกคนเล่นตามแผนและเล่นอยู่ในกติกาเพื่อให้ผลการแข่งขันตามที่โค้ชต้องการนั่นเอง
• ตัวแทนของพนักงาน (Player Representative) บทบาทนี้เป็นบทบาทที่เกี่ยวข้องกับความคาดหวังของทีมและพนักงาน   หัวหน้างานคือ  “ตัวแทนของพนักงาน” ในการรายงานผลงานและความดีของแต่ละคน, แจ้งปัญหาและอุปสรรคที่พบในงาน, เสนอความคิดเห็นหรือความรู้สึกของพนักงานไปยังผู้บริหาร  ถ้าตามภาษาชาวบ้านก็คือ “กระบอกเสียง” นั่นเอง  ถ้าเป็นกีฬาฟุตบอลเราก็จะเห็นกัปตันทีม เดินมากันลูกทีมเวลามีปัญหากระทบกระทั่งกับคู่แข่ง และยืนเจรจาอธิบายกับกรรมการในฐานะตัวแทนทีมอยู่เป็นประจำ หัวหน้างานที่ดีต้องทำให้ได้แบบนั้นครับ คุณต้องแสดงบทบาททั้งผู้นำทีมและตัวแทนทีมให้ได้

"ตัวแทนขององค์กร", "ผู้นำทีม" และ "ตัวแทนของพนักงาน" 
บทความเรื่องนี้ผมได้สรุปบทบาทของหัวหน้างาน (Supervisor's Roles) เท่านั้นนะครับ ยังไม่ได้อธิบายหน้าที่ (Supervisor's Responsibilities) ซึ่งหน้าที่จะค่อนข้างละเอียดกว่ามาก เอาไว้ครั้งต่อไปผมจะมาแบ่งปันให้ทุกคนครับ

บทบาทของหัวหน้างานทั้งหมดที่ผมรวบรวมสรุปมาจากการสัมภาษณ์ผู้บริหารและประสบการณ์ส่วนตัว  นั้นไม่ยากใช่ไหมครับถ้าหากจะนำไปปฏิบัติ   บทบาทของหัวหน้างานที่ผมได้แบ่งปัน แสดงให้เห็นว่าหัวหน้างานคือผู้ที่อยู่ตรงกลางระหว่างองค์กรและพนักงานอย่างชัดเจนครับ ขาหนึ่งก็เหยียบอยู่ทางฝั่งองค์กรและอีกขาหนึ่งก็เหยียบอยู่ทางฝั่งพนักงาน จำเป็นมากที่หัวหน้างานจะต้องเข้าใจและแสดงบทบาทนี้อย่างมุ่งเน้นครับ  

ถ้าหากเราต้องเดินทางไปส่งของโดยที่เราไม่รู้ว่าจุดหมายที่เราต้องไปส่งของอยู่ที่ไหน เราคงไม่สามารถไปส่งของได้ถูกต้องและทันตามเวลาได้  เช่นเดียวถ้าหัวหน้างานไม่รู้หรือไม่เข้าใจในบทบาทของตน ย่อมทำให้เขาไม่สามารถเป็นหัวหน้าที่ดีได้ตามที่องค์กรคาดหวังครับ  ผมหวังว่าบทความเรื่องนี้น่าจะมีผู้บริหารหรือหัวหน้างานได้เข้ามาอ่านบ้าง และหวังว่าท่านจะลองนำไปทบทวนดู ถ้าหากเรื่องมีประโยชน์ต่อการพัฒนาต่อตัวท่านหรือหัวหน้างานของท่าน  เรามาช่วยกันพัฒนาคุณภาพของบุคลากรในประเทศเราไปพร้อมกันครับ ในปีต่อๆไปผลการวิจัยเรื่องนี้อาจจะเปลี่ยนแปลงเป็น "90% ของหัวหน้างานคนไทยเข้าใจบทบาทและความคาดหวังที่มีต่อตนเป็นอย่างดี" ....ก็ได้ครับ